Differences

This shows you the differences between two versions of the page.

--- statnice:slovnik:itil [17.05.2008 10:12] – vytvořeno xvalo07
+++ statnice:slovnik:itil [29.05.2008 12:29] (current) – xvalo07
@@ Line 1: / Line 1: @@
 ====== ITIL ======
-ITIL je rozsáhlý, konzistentní a procesně orientovaný rámec pro oblast IT Service Managementu (ITSM).
+  * ITIL = Information Technology Infrastructure Library
-ITIL je založený na nejlepších zkušenostech z praxe ITSM (Best Practice) - ITIL vznikl jako souhrn "Best Practices" z oblasti ITSM.
+  * ITSM = IT Service Managementu
-ITIL je v současnosti již de-facto mezinárodním standardem pro oblast ITSM.
+  * Je rozsáhlý, konzistentní a procesně orientovaný rámec pro oblast IT Service Managementu.
-Knihovna ITIL je rozdělena do několika částí, zaměřených na specifickou oblast řízení IT služeb, které odpovídají klíčovým procesům v IT oddělení a vzájemně se prolínají. Tyto oblasti jsou znázorněny na obrázku 1. Uvedené oblasti jsou pak popsány v jednotlivých knihách (CD), kterými je ITIL šířen.
+  * Je založený na nejlepších zkušenostech (Best Practices) z praxe ITSM. Takže leccos z něj je lidem z branže jasné, samozřejmé, už to někde v nějaké podobě viděli.
+  * Není to metodika.
+  * Je v současnosti již de-facto (nikoli ISO standardem, i když tu jsou snahy) mezinárodním standardem pro oblast ITSM.
+  * Je již prakticky samostatným oborem činnosti a podnikání
+  * V praxi se často platí, že výraz "Best Practice" = ITIL, a že termín ITIL = ITSM.
+===== Historie =====
+  * 80. léta - Specifický problém: Vzrůstající závislost na ICT technologiích a z toho plynoucí růst požadavků na kvalitu IT služeb vedla britskou vládu k tomu, že pověřila CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency) zpracováním příručky, podle které by vládní organizace musely postupovat. CCTA postupně vydává 46 svazků shrnujících best practices v řízení IT služeb a infrastruktury pro potřeby britských vládních úřadů a podnikatelských subjektů dodávajících IT služby vládě. Podle IBM byly klíčovým zdrojem pro vydání prvních publikací ITIL takzvané "yellow books" nazvané "A Management System for Information Systems", které vytvořila v 80. letech IBM.
+  * začátek 90.let - Vzniká itSMF (IT Service Management Forum) a stává se mezinárodní komunitou profesionálů i odborné veřejnosti z oblasti ITSM a ITIL. Rámec ITIL je přejímán dalšími subjekty (soukromého i veřejného sektoru). Začíná vydávání prvních certifikátů odborné způsobilosti pro oblast ITSM podle ITIL. CCTA zahajuje práce na vydání druhé verze knihovny ITIL v2.
+  * přelom století - Vzniká OGC (Office of Government Commerce) sloučením 3 britských vládních agentur včetně CCTA, a stává se autoritou pro re-edice + vydávání dalších publikací ITIL. OGC dokončuje práci na druhé verzi knihovny - původních 46 svazků knihovny je přepracováno do současné podoby. Základem druhé verze knihovny jsou tituly Service Support a Service Delivery, které v podstatě definují oblast ITSM.
+  * květen 2007 - vydání ITIL v3 rozšiřuje druhou verzi o: Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation a Continual Service Improvement
+===== Cíle =====
 Hlavním přínosem ITILu je především jasné pochopení k čemu jednotlivé procesy slouží, jaké jsou mezi nimi vazby, jaké role by se měly na procesu podílet a jaké parametry by měl proces mít. ITIL však není jen návodem jak dobře řídit IT služby, ale obsahuje také návody jak poskytování IT služeb zlepšovat. Vzhledem k tomu, že mechanismy pro zlepšování činností jsou obsaženy přímo v jednotlivých procesech, je implementace procesů dle ITIL v organizaci zárukou průběžného zvyšování kvality a produktivity.
-===== Obsah ITIL =====
+Přínos existence knihovny ITIL spočívá mj. v tom, že:
+  * Všechny tyto zkušenosti z praxe shrnuje do jednoho uceleného a konzistentního rámce
+  * Dává všechny ITSM procesy do vzájemných souvislostí
+  * Zavádí jednotnou a mezinárodně používanou terminologii. Z tohoto důvodu se některé termíny zásadně nepřekládají.
+===== Co je a není ITIL =====
 Je velice důležité vědět, co je a co není obsahem ITIL, aby nedošlo k nerealistickým očekáváním.
-**ITIL obsahuje** / popisuje:
+==== ITIL obsahuje ====
   * ITIL poskytuje "pouze" rámec v němž se mají výše uvedené konkrétní prvky nacházet
   * ITIL dává pouze rámcové rady a doporučení, jak při implementaci ITSM v organizaci postupovat
@@ Line 24: / Line 40: @@
     * Zásady pro řízení podpůrné ICT infrastruktury
     * Zásady bezpečnosti ICT infrastruktury
+==== ITIL neřeší ====
-ITIL **neřeší**:
   * konkrétní podobu organizační struktury
   * způsob obsazení rolí konkrétními pracovními pozicemi (pouze dává doporučení, které role by měly / neměly být kumulovány u jedné konkrétní osoby)
@@ Line 31: / Line 46: @@
   * projektovou metodiku implementace ITSM (pouze dává doporučení, aby byla použita metodika PRINCE2, a s ohledem na tuto metodiku doporučuje v některých případech rámec některých kroků)
-Všechny tyto záležitosti jsou věcí implementačního projektu:
+ITIL není metodika, a to ani metodika IT Service Managementu, ani metodika implementace ITSM v organizaci (všechny tyto záležitosti jsou věcí implementačního projektu), ale rámec pro designování procesů ITSM založený na nejlepších zkušenostech z praxe (ITIL ponechává velikou volnost při implementaci procesů).
-Závěr:
-ITIL není metodika, a to ani metodika IT Service Managementu, ani metodika implementace ITSM v organizaci, ale rámec pro designování procesů ITSM založený na nejlepších zkušenostech z praxe (ITIL ponechává velikou volnost při implementaci procesů)
 Protože ITIL je nezávislý na platformě a protože je to "rámec", jsou výstupy všech dodavatelů v celém odvětví kompatibilní a univerzálně použitelné (SW nástroje, školení, konzultační služby.)
-Charakteristika ITIL
-ITIL je rozsáhlý, konzistentní a procesně orientovaný rámec pro oblast IT Service Managementu
-ITIL je založený na nejlepších zkušenostech z praxe ITSM (Best Practice) - ITIL vznikl jako souhrn "Best Practices" z oblasti ITSM, což mimo jiné znamená, že:
-Hodně oblastí, které ITIL popisuje, nepředstavuje pro lidi z praxe něco zásadně nového nebo něco naprosto neznámého
-Některé aktivity a principy, které jsou v současnosti již v řadě podniků implementovány, mohou být zásadám a principům ITIL dosti podobné
-Přínos existence knihovny ITIL spočívá mj. v tom, že:
-Všechny tyto zkušenosti z praxe shrnuje do jednoho uceleného a konzistentního rámce
-Dává všechny ITSM procesy do vzájemných souvislostí
-Zavádí jednotnou a mezinárodně používanou terminologii
-Poznámka:
-Z tohoto důvodu se některé termíny zásadně nepřekládají do jiných jazyků a v praxi se používají výhradně jejich anglické názvy
-V praxi se často používá:
-výraz Best Practice jako synonymum pro ITIL
-termín ITIL jako synonymum pro ITSM
-Poznámka:
-Certifikace odborné způsobilosti jednotlivců v oblasti ITSM je prováděna na základě znalostí ITIL publikací, a nikoliv norem BS 15000; certifikáty samotné pak mají název "... Certificate in ITSM" (nikoliv "... Certificate in ITIL")
-zkratka ITSM/ITIL , jejíž význam je v podstatě: "disciplíny ITSM podle ITIL"
-ITIL je v současnosti již de-facto mezinárodním standardem pro oblast ITSM:
-ITIL není mezinárodním standardem v pravém slova smyslu, protože jako takový není (dosud) zakotven v žádné národní ani mezinárodní normě. Nicméně jeho široké přijetí stovkami firem po celém světě z něho udělalo mezinárodní standard de-facto.
-K velmi rychlému celosvětovému rozšíření ITIL významně přispěla právě skutečnost, že ITIL vzešel z praxe (Best Practice) => tzn. ITIL není umělá, z akademické půdy vzešlá, teoretická disciplína, ale je to věc živá, prověřená praxí.
-Mezi odborníky na ITIL a ITSM se již nějakou dobu diskutuje otázka ustanovení ITIL jako skutečné mezinárodní normy; existuje reálný předpoklad, že ISO norma na oblast ITSM/ITIL vznikne v horizontu několika let.
-Historie a vývoj ITIL
-Začátek 80. let:
-Ve světě se objevuje nový specifický problém: Vzrůstající závislost na ICT technologiích a z toho plynoucí růst požadavků na kvalitu IT služeb
-Neudržitelná situace na poli spolehlivosti IT služeb vedla britskou vládu k tomu, že pověřila CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency = britská vládní agentura) zpracováním nějaké příručky, podle které by organizace (jak vládní, tak soukromé), participující na dodávkách IT služeb pro britskou vládu, musely závazně postupovat
-CCTA postupně vydává 46 svazků shrnujících nejlepší zkušenosti (Best Practices) z oblasti řízení IT služeb a infrastruktury pro potřeby britských vládních úřadů a podnikatelských subjektů dodávajících IT služby vládě.
-Začátek 90. let:
-Vzniká itSMF (IT Service Management Forum) a stává se mezinárodní komunitou profesionálů i odborné veřejnosti z oblasti ITSM a ITIL
-Rámec ITIL je přejímán dalšími subjekty (soukromého i veřejného sektoru)
-Začíná vydávání prvních certifikátů odborné způsobilosti pro oblast ITSM podle ITIL
-CCTA zahajuje práce na vydání druhé verze knihovny ITIL
-Přelom století:
-Vzniká OGC (Office of Government Commerce) sloučením 3 britských vládních agentur včetně CCTA, a stává se autoritou pro re-edice + vydávání dalších publikací ITIL
-OGC dokončuje práci na druhé verzi knihovny - původních 46 svazků knihovny je přepracováno do současné podoby. Základem druhé verze knihovny jsou tituly Service Support a Service Delivery, které obsahují podstatnou část z původních 46 svazků a v podstatě definují oblast ITSM
-Jsou vydávány další díly knihovny ITIL
-ITIL je již celosvětově rozšířen a díky tomu je považován za mezinárodní standard pro oblast ITSM
-ITIL je již prakticky samostatným oborem činnosti a podnikání
-Charakteristické rysy ITIL
-Procesní řízení - ITIL používá moderní procesně orientovaný přístup k řízení IT služeb (na rozdíl od tradičního funkcionálního řízení).
-Proces je logický sled úkolů transformujících nějaký vstup na nějaký výstup, přičemž plnění jednotlivých úkolů v procesu je zajišťováno rolemi s jasně definovanými odpovědnostmi. Celý proces je řízen, monitorován, měřen, vyhodnocován a neustále vylepšován, což je odpovědností vlastníka procesu.
-Zákaznicky orientovaný přístup - tento rys vyplývá přímo ze samotné podstaty ITSM; všechny procesy jsou designovány s ohledem na potřeby zákazníka, tzn. každá aktivita, každý úkon v každém procesu musí přinášet nějakou přidanou hodnotu pro zákazníka - pokud ne, pak je taková činnost nadbytečná
-Jednoznačná terminologie - jednoznačná terminologie je někdy málo doceňovanou nebo úplně opomíjenou charakteristikou ITIL, ale jen do té doby, než budeme poprvé v praxi řešit nedorozumění plynoucí z toho, že někdo používá stejný termín v jiném významu, než očekáváme.
-Nezávislost na platformě - rámec ITSM procesů podle ITIL je nezávislý na jakékoliv platformě. Dokonce je možné ITIL použít i pro designování procesů (úplně mimo oblast ICT) v jakékoliv firmě, která podniká ve službách.
-Public Domain - knihovna je volně dostupná, což znamená, že každý si může knihy ITIL koupit a procesy ITSM podle ITIL ve svém podniku implementovat. Tato skutečnost mj. přispěla k rychlému celosvětovému rozšíření ITIL.
-Vztah ITIL a COBiT
-ITIL je s procesy podle COBiT plně kompatibilní - jednotlivé procesy i dílčí kontrolní cíle COBiT je možné přehledně namapovat na jednotlivé procesy, resp. aktivity ITIL - ukázka takovéhoto mapování pro dva vybrané procesy COBiT je zde . Na úrovni procesů však toto mapování není ve vztahu 1:1, ani 1:n, ale m:n, tzn. že určité množině procesů COBiT odpovídá určitá množina procesů podle ITIL.
-Pro úplnost je třeba dodat, že záběr COBiT je širší než záběr ITIL: COBiT pokrývá všechny aspekty řízení informatiky, zatímco ITIL je zaměřen na řízení ICT infrastruktury a jejích služeb, takže například ITIL neobsahuje oblast řízení lidských zdrojů, zatímco COBiT ano.
-O vzájemné kompatibilitě ITIL a COBiT svědčí i fakt, že existují podniky, které deklarují, že mají implementovány jak procesy ITSM podle ITIL, tak procesy podle COBiT => procesy ITIL jsou pak používány pro operativní a taktické řízení, zatímco COBiT je používán jako nástroj strategického řízení.
-COBiT má oproti ITIL jednu zdánlivou výhodu, a to tu, že všechny publikace COBiT kromě jediné jsou k dispozici volně ke stažení na internetu (6 ze 7 publikací COBiT je tedy zcela zdarma), zatímco publikace ITIL se musejí kupovat (a na tuzemské poměry nejsou zrovna nejlevnější). Tato výhoda je ale opravdu pouze zdánlivá, protože COBiT, na rozdíl od ITIL, nevzešel z praxe, ale je produktem několika profesionálních auditorských společností, což je na jazyku a srozumitelnosti COBiT podstatně znát. Tudíž implementace procesů COBiT je oproti ITIL mnohem složitější, a procesy COBiT jsou pro obyčejné lidi z praxe podstatně méně "čitelné" než jasné a přehledné procesy ITIL.
-Přesto je COBiT poměrně hodně rozšířen, a to zejména na jiho- a severoamerickém kontinentě.
-Vztah ITIL a ostatních přístupů k řízení IT služeb
-. Technologicky orientované metodiky:
-Z rámce ITIL vyšla celá řada podniků zabývajícících se vývojem ICT a jeho principy si upravila na podmínky svých vlastních technologií - všechny tyto přístupy mají oproti ITIL jednu základní výhodu a jednu nevýhodu:
-Výhoda = dají se již v podstatě považovat za "metodiku" řízení IT služeb, protože již říkají "JAK" mají být procesy designovány ("čistý" ITIL oproti tomu pouze říká, KTERÉ procesy mají být implementovány)
-Nevýhoda = tyto přístupy již nejsou nezávislé na platformě, tzn. pokud se podnik rozhodne pro změnu technologií, musí provést minimálně částečný redesign svých řídících procesů v oblasti ICT.
-Z těchto technologicky orientovaných přístupů k řízení IT služeb jsou nejrozšířenější a nejznámější:
-SunTone[sm] Service Delivery Specification, vyvinutý firmou SUN Microsystems. Jedná se o definici toho, co je třeba udělat pro kvalitu síťově propojených služeb. SUN pak zavádí i certifikaci SunTone, která slouží jako důkaz kvalitního zvládnutí poskytování těchto služeb.
-Microsoft Operations Framework (MOF), vyvinutý firmou Microsoft. MOF poskytuje technické návody pro provozování systémů založených na MS produktech a technologiích. Podle tvrzení Microsoftu je MOF základem pro poskytování služeb souvisejících s podporu provozu ICT systémů
-HP IT Service Management Reference Model, vyvinutý firmou Hewlett-Packard a dodávaný jako součást komplexních řešení na technologiích HP.
-. Ostatní teoretické přístupy k řízení IT služeb
-Kromě výše zmíněných technologicky orientovaných přístupů k řízení IT služeb, které vycházejí z principů ITIL, existují i přístupy jiné, které z principů ITIL nevycházejí, např.:
-Harris Kern's Enterprise Computing Institute
-Help Desk Institute
-a mnoho dalších.
+===== Charakteristika ITIL =====
+  * **Certifikace** odborné způsobilosti jednotlivců v oblasti ITSM je prováděna na základě znalostí ITIL publikací, a nikoliv norem BS 15000; certifikáty samotné pak mají název "... Certificate in ITSM" (nikoliv "... Certificate in ITIL") zkratka ITSM/ITIL , jejíž význam je v podstatě: "disciplíny ITSM podle ITIL"
+  * **Procesní řízení** - ITIL používá moderní procesně orientovaný přístup k řízení IT služeb (na rozdíl od tradičního funkcionálního řízení). Proces je logický sled úkolů transformujících nějaký vstup na nějaký výstup, přičemž plnění jednotlivých úkolů v procesu je zajišťováno rolemi s jasně definovanými odpovědnostmi. Celý proces je řízen, monitorován, měřen, vyhodnocován a neustále vylepšován, což je odpovědností vlastníka procesu.
+  * **Zákaznicky orientovaný přístup** - tento rys vyplývá přímo ze samotné podstaty ITSM; všechny procesy jsou designovány s ohledem na potřeby zákazníka, tzn. každá aktivita, každý úkon v každém procesu musí přinášet nějakou přidanou hodnotu pro zákazníka - pokud ne, pak je taková činnost nadbytečná
+  * **Jednoznačná terminologi**e - jednoznačná terminologie je někdy málo doceňovanou nebo úplně opomíjenou charakteristikou ITIL, ale jen do té doby, než budeme poprvé v praxi řešit nedorozumění plynoucí z toho, že někdo používá stejný termín v jiném významu, než očekáváme.
+  * **Nezávislost na platformě** - rámec ITSM procesů podle ITIL je nezávislý na jakékoliv platformě. Dokonce je možné ITIL použít i pro designování procesů (úplně mimo oblast ICT) v jakékoliv firmě, která podniká ve službách.
+  * **Public Domain** - knihovna je volně dostupná (leč draze placená), což znamená, že každý si může knihy ITIL koupit a procesy ITSM podle ITIL ve svém podniku implementovat. Tato skutečnost mj. přispěla k rychlému celosvětovému rozšíření ITIL.
-Všechny tyto přístupy mají s ITIL společné to, že vycházejí z praxe. Z toho vyplývá jednak jejich veliká výhoda, ale jednak se za tím skrývá jedno velké nebezpečí:
+===== Oblasti ITIL =====
-Výhoda: tyto přístupy mohou ITIL v lecčems doplňovat, protože mají společný základ, a to reálnou praxi. Takže například mnohé materiály publikované výše uvedenými instituty mohou být velmi užitečné i pro podnik, který má nebo se chystá implementovat procesy podle ITIL
+==== ITIL v2 ====
-Nevýhoda: terminologie těchto přístupů je velmi podobná terminologii podle ITIL, ale procesy podle těchto přístupů nejsou totožné s procesy podle ITIL (a mnohdy jsou poměrně zásadně odlišné). Z toho vyplývá obrovské nebezpečí, které spočívá v možnosti zmatení pojmů, pokud spolu budou komunikovat dva partneři používající sice stejnou terminologii, ale nikoliv ve stejném smyslu.
+ITIL v2 je rozdělen do 8 knih (první dvě jsou nejrozšířenější, zabývají se IT Service Managementem):
+  - Service Delivery
+     * Service Level Management -
+     * Capacity Management
+     * IT Service Continuity Management
+     * Availability Management
+     * Financial Management
+  - Service Support
+    * [[statnice:slovnik:service_desk|Service Desk]] / Service Request Management (více také na [[wp>Service_Desk_(ITSM)]])
+    * Incident Management ([[wp>Incident_Management_(ITSM)]])
+    * Software Asset Management ([[wp>Software_Asset_Management]])
+    * Problem Management
+    * Configuration Management ([[wp>Configuration_Management_(ITSM)]])
+    * Change Management ([[wp>Change_Management_(ITSM)]])
+    * Release Management ([[wp>Release_Management]])
+  - ICT Infrastructure Management
+     * ICT Design and Planning
+     * ICT Deployment
+     * ICT Operations
+     * ICT Technical Support
+  - Security Management ([[wp>ITIL_Security_Management]])
+  - The Business Perspective
+    * Business Continuity Management
+    * Surviving change
+    * Partnerships and outsourcing
+    * Transformation of business practice through radical change
+  - Application Management
+    * SW lifecycle
+  - Software Asset Management
+  - Planning to Implement Service Management
+==== ITIL v3 ====
+ITIL v3 přidává ([[wp>ITIL_v3]]):
+  - Service Strategy
+  - Service Design
+  - Service Transition
+  - Service Operation
+  - Continual Service Improvement
+===== Kritika =====
+  * Nekomerční uživatelé si nemohou knihy ITIL dovolit (nákladné)
+  * Hodně nadšenců považuje ITIL za všeobjímající framework pro IT governance (občas je tam víc náboženského nadšení, než pragmatismu)
+  * Panuje velký zmatek v tom co ITIL je a co není. ITIL je oficiálně sada best practices. OGC netvrdí ani že ITIL popisuje jen procesy, ani že je ITIL framework postavený na jednom konzistentním modelu. Ale hodně lidí si to myslí, protože takový model potřebují.
+  * Nepopisuje všechny potřebné procesy, zaměřuje se především na provoz existujících, probíhajících služeb.
+  * Kvalita jednotlivých knih je značně nevyrovnaná (knihám mimo Service Delivery prý chybí konzistence)
+===== Srovnání s ostatními metodikami =====
+viz [[statnice:slovnik:srovnani_metodik|Srovnání metodik]]
-Jeden konkrétní příklad:
+===== Zdroje =====
-Harris Kern's Enterprise Computing Institute používá termín "IT Problem Management". Tento pojem však nemá vůbec nic společného s procesem Problem Managementu podle ITIL:
+  * [[wp>Information_Technology_Infrastructure_Library]]
-Podle ITIL je Problem Management proces mající za cíl hledání základních příčin incidentů a jejich následné odstraňování z ICT infrastruktury.
+  * [[wp>ITIL_v3]]
-Podle Harris Kern's Enterprise Computing Institute je Problem Management v podstatě samostatnou disciplínou zabývající se řízením výpadků IT služeb.
-Závěr:
-Při využívání výše uvedených pramenů je nutné mít na paměti, že se jedná o JINÉ přístupy, které nejsou s procesy podle ITIL kompatibilní. Mohou však obsahovat mnoho užitečných myšlenek, rad a doporučení, které mohou ITIL v lecčems doplňovat.
-Přestože některé z těchto jiných přístupů jsou poměrně dobře propracované, disponují vlastními publikacemi, nabízejí školení a poskytují certifikaci odborných znalostí, tak žádný z těchto jiných přístupů, na rozdíl od ITIL, není pokládán za standard pro oblast řízení IT služeb.