Differences

This shows you the differences between two versions of the page.

--- statnice:slovnik:service_desk [25.05.2008 16:17] – vytvořeno xvalo07
+++ statnice:slovnik:service_desk [25.05.2008 18:59] (current) – další činnosti xvalo07
@@ Line 1: / Line 1: @@
 ====== Service Desk ======
   * Service Desk je podle [[statnice:slovnik:itil|ITIL]]u jednotným kontaktním místem (SPOC - Single Point of Contact) pro uživatele a klienty.
-  * Service Desk je často nazýván všelijak (vesměs to vyplývá z původních způsobů kontaktu):
+  * Service Desk je **často nazýván všelijak** (vesměs to vyplývá z původních způsobů kontaktu): Call center, Contact center, Help desk, Service desk
-    * Call center
-    * Contact center
-    * Help desk
-    * Service desk
   * V rámci [[statnice:slovnik:itil|ITIL]]u plní funkci centrálního kontaktního místa a také cetrály pro hlášení incidentů a běžných uživatelských požadavků. Zároveň plní funkci podpory pro ostatní aktivity v rámci ITSM, jako jsou: Incident Management, Problem Management, Configuration Management, Service Level Management, Availability Management, IT Service Continuity Management nebo Security Management.
   * Úlohou Service Desku je nejen odpovídat na požadavky, ale také aktivně informovat uživatele. Padají na něj všechny stížnosti ohledně SLA, proto by měl být předem informován o všech (ne-)plánovaných odstávkách a změnách. Komunikuje s uživatelem jménem všech ostatních složek podniku (protože SPOC).
   * Oproti samotnému Call centru či Help desku je více orientován na zákazníka (klienta, uživatele), také může být kontaktován víc způsoby (telefon, email, web, osobně, SMS, IM)
-  * Obvyklé funkce Service desku:
+===== Typy Service Desku =====
-    * Příjem hovorů a jiných typů kontaktu
+  * **Call/Contact Centrum** - jen přijímá/přepíná hovory, samo nic neřeší
-    * Záznam incidentů a stížností a sledování postupu jejich řešení
+  * **Nekvalifikovaný Service Desk** - předává telefony, zaznamenává incidenty, zpětně informuje zázkazníky
-    * Informování zákazníků o postupu
+  * **Kvalifikovaný Service Desk** - velký podíl incidentů je řešen na místě, bez předání dál
-    * První filtrace požadavků, vyřeší co může (opakující se dotazy atd.), co nemůže, předá dál
+  * **Expertní Service Desk** - zahrnuje kompletní Problem a Incident Management. Drtivá většina incidentů je vyřešena na místě.
-    * Monitorování eskalace problémů/incidentů v rámci metrik SLA
-    * Identifikace problémů
+===== Obvyklé funkce Service Desku =====
-    * Uzavírání incidentů a dořešení se zákazníky
+  * **Příjem hovorů** a jiných typů kontaktu
-    * Koordinace podpory na dalších úrovních (když je problém-požadavek předán dál, třeba více oddělením)
+  * **Záznam incidentů** a stížností, jejich **klasifikace**, stanovení **priority** a sledování postupu jejich řešení
+  * **Informování zákazníků** o postupu
+  * První filtrace požadavků, **vyřeší co může** (opakující se dotazy, nalezení rychlého dočasného řešení atd.), co nemůže, předá dál
+  * **Monitorování a eskalace problémů**/incidentů v rámci metrik SLA
+  * **Identifikace problémů**
+  * Uzavírání incidentů a dořešení se zákazníky
+  * **Koordinace podpory** na dalších úrovních (když je problém-požadavek předán dál, třeba více oddělením)
+  * **Reporting** managementu a ostatním o provozu Service Desku (náklady na provoz, počty a frekvence incidentů, průměrná délka vyřízení, stav dodržování SLA atd.)
+  * **další činnosti** podle Voříška: školení uživatelů, pomoc uživatelům s konverzí dat pro osobní potřebu, asistence (managementu) při rozhodování o nákupu počítačů a úpravách funkcí aplikací
+===== Náklady a Přínosy =====
+**Náklady (na pořízení a provoz):**
+  * Zaměstnanci, školení
+  * Prostory
+  * Software, Hardware – Infrastructure
+  * Procedury – externí konsultanti atd.
+**Přínosy:**
+  * Lepší vnímání služby zákazníkům, spokojenost
+  * Lepší přístup k informacím, kvalitnější komunikace
+  * Vyšší kvalita a obrat (rychlost) při řešení požadavků
+  * Redukce negativních dopadů na podnik při incidentech
+  * Lepší využití personálu a zdrojů tvořících podporu, zvýšená produktivita ostatních
+  * Kvalitnější informace pro management, lepší podpora rozhodování