Differences

This shows you the differences between two versions of the page.

--- statnice:slovnik:sla [16.05.2008 17:55] – formátování xvalo07
+++ statnice:slovnik:sla [16.05.2008 18:00] (current) – formátování xvalo07
@@ Line 1: / Line 1: @@
 ====== SLA ======
-===== SLA - Service Level Agreement =====
+===== Service Level Agreement =====
 **Dohoda o úrovni poskytovaných služeb**, jak lze volně přeložit pojem service level agreement (SLA), vznikla potřebou co nejpřesněji definovat rozsah, úroveň a intenzitu služeb poskytovaných dodavatelem zákazníkovi. **V podmínkách outsourcingu je SLA nezbytným nástrojem** k tomu, aby mezi odběratelem outsourcingové služby a dodavatelem vznikl partnerský vztah, **kde obě strany vědí, jaké jsou jejich povinnosti** a je tedy možno mezi nimi vybudovat dlouhodobou spolupráci, která vždy vede k lepší efektivitě.
@@ Line 9: / Line 9: @@
 Prvotním cílem tohoto dokumentu ovšem není penalizovat dodavatele poskytující outsourcingové služby, ale naopak preventivně předcházet tomu, aby nedocházelo k chybám při jejich poskytování v důsledku rozdílnosti vzájemných očekávání. Na tyto **preventivní mechanismy** by se při tom měli soustředit jak zákazník, tak i dodavatel outsourcingu, protože nedostatečným plněním úrovně poskytovaných služeb může dojít k mnohem větším finančním škodám (např. ke ztrátě dobrého jména firmy), než jsou **penále zakotvené v SLA**, a docházelo by tedy ke ztrátě zisku obou smluvních partnerů.
-===== Co by měl obsahovat správný SLA dokument? =====
+===== Obsah SLA smlouvy =====
 SLA by mělo být zaměřeno na tři klíčové oblasti. První bychom mohli nazvat **„zárukou infrastruktury“**, v praxi sem patří zejména charakteristiky typu vybavenost, konektivita, spolehlivost hardware a schopnost integrace různých technologií. Pro druhou klíčovou oblast se všeobecně vžil pojem **„procesní záruky“**, kde se nejčastěji jako příklad uvádějí změny v pracovních procesech, jako jsou například přidání nového uživatele, nového účtu atd. Třetí kategorii nazýváme **„vzrůstající záruky“**. Úkolem této oblasti, jak již sám název napovídá, je především růst záruk a jistot, které dodavatel poskytuje svému zákazníkovi před možným selháním a nezdary.
@@ Line 41: / Line 41: @@
 ===== Stupňování záruk =====
-Tato oblast SLA se primárně zaměřuje na neočekávané události, které mohou nastat, a právě zde má poskytovatel outsourcingových služeb šanci odlišit se od konkurence. SLA může obsahovat rejstřík možných chyb, jejich klasifikaci, frekvenci a způsoby jejich řešení.
+Tato oblast SLA se primárně zaměřuje na neočekávané události, které mohou nastat, a právě zde má poskytovatel outsourcingových služeb šanci odlišit se od konkurence. **SLA může obsahovat rejstřík možných chyb, jejich klasifikaci, frekvenci a způsoby jejich řešení**.
 Příkladem může být, že 80 % problémů bude vyřešeno okamžitě a efektivně on-line a budou definovány jako problémy klienta. Tyto problémy mohou nastat z neznalosti jednotlivých uživatelů, a stačí tedy jednoduchá pomoc, např. po telefonu, k jejich vyřešení. Ostatních 20 % problémů může být závažnějších, a je tedy zapotřebí delší časové období k jejich vyřešení i možné další testování, aby byl problém úplně zažehnán.
-Pokud jsou problémy takto definovány a jsou správně a včas řešeny, potom dochází ke vzájemné důvěře mezi poskytovatelem a zákazníkem outsouringových služeb, jejich lepší spolupráci, která následně vede i k maximální efektivitě obou smluvních partnerů.
+Pokud jsou problémy takto definovány a jsou správně a včas řešeny, potom dochází ke vzájemné důvěře mezi poskytovatelem a zákazníkem outsourcingových služeb, jejich lepší spolupráci, která následně vede i k maximální efektivitě obou smluvních partnerů.
 ===== Stav krize =====
-Stav krize je právem považován za nejdůležitější část SLA. Zákazník očekává, že řešení, které mu dodal poskytovatel outsourcingu, bude v pravidelných časových intervalech aktualizováno tak, aby například vyhovovalo právním podmínkám na trhu, popřípadě čelilo nečekaným událostem v oblasti IT, např. rychlost reakce na útok do datové sítě, a tím ohrožení informační bezpečnosti. Nejlepší způsob, jak poskytovat tyto aktualizace, je prostřednictvím zabezpečených internetových stránek, přičemž pro zákazníka je rozhodující, aby výkonnost a kvalita jeho IS/ICT zůstala minimálně na stejné úrovni.
+Stav krize je právem považován za nejdůležitější část SLA. Zákazník očekává, že řešení, které mu dodal poskytovatel outsourcingu, bude v pravidelných časových intervalech aktualizováno tak, aby například **vyhovovalo právním podmínkám na trhu, popřípadě čelilo nečekaným událostem** v oblasti IT, např. rychlost reakce na útok do datové sítě, a tím ohrožení informační bezpečnosti. Nejlepší způsob, jak poskytovat tyto aktualizace, je prostřednictvím zabezpečených internetových stránek, přičemž pro zákazníka je rozhodující, aby výkonnost a kvalita jeho IS/ICT zůstala minimálně na stejné úrovni.
 ===== Hlášení / Reporty =====
-Jak již bylo řečeno v předchozím textu, v ideálním případě jsou hlášení prováděna jednou měsíčně, což odpovídá jednotlivým platbám za outsourcingové služby. V praxi se ale může stát, že zákazník bude vyžadovat hlášení častěji. V tomto případě si zákazník musí uvědomit, že tato hlášení „navíc“ znamenají vyšší náklady pro dodavatele outsourcingových služeb, a tedy i on bude muset zaplatit za tuto dodatečnou službu.
+Jak již bylo řečeno v předchozím textu, v ideálním případě jsou **hlášení prováděna jednou měsíčně**, což odpovídá jednotlivým platbám za outsourcingové služby. V praxi se ale může stát, že zákazník bude vyžadovat hlášení častěji. V tomto případě si zákazník musí uvědomit, že tato hlášení „navíc“ znamenají vyšší náklady pro dodavatele outsourcingových služeb, a tedy i on bude muset zaplatit za tuto dodatečnou službu.
 ===== Závěr =====
-Dokument SLA by měl být strukturován tak, aby motivoval obě smluvní strany k rozvoji a vzájemné podpoře. Často se v literatuře setkáváme s pojmem „win-win agreement“, který v podstatě znamená, že oba partneři by měli těžit ze vzájemné spolupráce a díky synergickému efektu plynoucímu ze strategického partnerství dosahovat vyšší produktivity a těžit z větší konkurenceschopnosti na dnešním globalizujícím se trhu.
+Dokument SLA by měl být strukturován tak, aby **motivoval obě smluvní strany k rozvoji a vzájemné podpoře**. Často se v literatuře setkáváme s pojmem „win-win agreement“, který v podstatě znamená, že oba partneři by měli těžit ze vzájemné spolupráce a **díky synergickému efektu plynoucímu ze strategického partnerství dosahovat vyšší produktivity** a těžit z větší konkurenceschopnosti na dnešním globalizujícím se trhu.
 SLA patří mezi nejdůležitější body procesu outsourcingu, je velmi důležitým nástrojem k eliminaci nevýhod outsourcingu IT, a proto by mu měla být věnována zvláštní pozornost managementu obou budoucích smluvních partnerů.