Differences

This shows you the differences between two versions of the page.

--- statnice:slovnik:sluzba [16.05.2008 19:12] – vytvořeno xvalo07
+++ statnice:slovnik:sluzba [29.05.2008 11:52] (current) – xvalo07
@@ Line 1: / Line 1: @@
 ====== Služba ======
+  * zdroj http://nb.vse.cz/~vorisek/FILES/Clanky/2007_Jelinek_Sild_Vorisek_Kategorizace_ICT_%20sluzeb.doc
 S tímto termínem se setkáváme denně, v podvědomí si každý dokážeme představit co se pod ním skrývá, ale s přesnou definicí je to složitější. Jako příklad můžeme uvést pojetí několika autorů:
-“. . . nějaké jednání nebo konání, které jedna strana může nabídnout jiné a jenž je v zásadě nehmotné povahy . . .” [Kotler,1988],
+Kotler,1988:
+  “... nějaké jednání nebo konání, které jedna strana může nabídnout jiné
+  a jenž je v zásadě nehmotné povahy ...”
 Tyto definice mají jistě svou vypovídací hodnotu, ovšem jsou stále velmi obecné. Konkrétnější je definice Bothe [Both,2004], kterou lze považovat za východisko pro naši formulaci pojmu ICT služba.
-  "Služba je abstrakcí nějakého zdroje, kterou reprezentujeme schopnost zdroje zpracovávat úlohu
+  “Služba je abstrakcí nějakého zdroje, kterou reprezentujeme schopnost zdroje zpracovávat úlohu
   s koherentní funkcionalitou z pohledu poskytovatele i příjemce služby. Aby služba mohla být použita,
-  musí být realizována konkrétním agentem poskytovatele.“
+  musí být realizována konkrétním agentem poskytovatele.”
 Pro lepší porozumění jen doplníme kratší výklad. Podle [Baida,2004] znamená abstrakce zdroje skutečnost, že služba sama má nehmotnou povahu a její realizací a spotřebováním dojde k tvorbě přidané hodnoty [Quinn,1988]. Pod pojmem koherentní funkcionalita úlohy je míněno, že úloha provádí jednu danou konkrétní funkci či skupinu navzájem provázaných funkcí. Poskytovatel a příjemce služby pak představuje určité konkrétní osoby nebo organizace a agent poskytovatele tvoří nějaký prostředek, který koherentní funkcionalitou disponuje.
+===== Informatická služba =====
+Voříšek,2004:
+  "ICT služba jsou aktivity a/nebo informace dodávané poskytovatelem ICT služby příjemci (odběrateli, zákazníkovi) služby"
+Řepa,2003:
+  „Služba informatiky je ucelenou skupinou činností, zajišťovanou informatikou organizace,
+  která může být jako celek uživateli IS/ICT poskytnuta nebo odejmuta“
+ITIL, 2007:
+  „ICT služba je služba poskytovaná jednomu nebo  více zákazníkům. Služba IT je založena
+  na využití informačních technologií a  podporuje podnikové procesy zákazníka. Služba IT
+  je vytvářena za pomoci  personálu, procesů a techniky a měla by být definována v dohodě o  úrovni služeb.“
+Bruckner,2001:
+  „... ucelený definovaný výstup procesů informatiky poskytovaný jejím interním i externím zákazníkům.
+  Služby jsou výsledkem kombinace konkrétních instancí procesů a zdrojů, které probíhají v oblasti informatiky.“
+Gála,2007:
+  „Služba informatiky je abstrakcí nějaké entity informatiky, kterou reprezentujeme schopnost entity
+  realizovat úlohu, mající z pohledu poskytovatele i příjemce služby koherentní funkcionalitu.
+  Aby mohla být služba informatiky použita, musí být realizována nějakým konkrétním zdrojem
+  poskytovatele a akceptována vhodným receptorem příjemce.“
+Na základě modelu [[statnice:slovnik:spspr|SPSPR]] a výše uvedených pojetí ICT služby docházíme ke zpřesněné definici ICT služby (informatické služby, služby informatiky):
+  „ICT služba jsou koherentní aktivity a/nebo informace dodávané poskytovatelem ICT služby
+  příjemci služby. ICT služba je vytvářena ICT procesy, které při svém průběhu konzumují
+  ICT zdroje (hardware, software, data, lidé atd.). Služba se realizuje
+  na základě dohodnutých obchodních a technických podmínek.“
+Obchodní a technické podmínky obvykle upřesňují tyto charakteristiky ICT služby:
+  * komu je služba poskytována (kdo jsou oprávnění příjemci služby),
+  * kde je služba poskytována (lokality, kde je služba dostupná),
+  * kým je služba poskytována,
+  * co je předmětem služby,
+  * jak je služba poskytována,
+  * jaký je objem poskytované služby (počet oprávněných uživatelů, objem předávaných/zpracovávaných dat apod.),
+  * jaké jsou kvalitativní charakteristiky poskytované služby (dostupnost, doba odezvy, spolehlivost, stáří předávaných dat apod.),
+  * jaká je cena poskytované služby (plus případné bonusy/malusy za překročení/nedodržení sjednané  kvality služby poskytovatelem),
+  * jakými znalostmi a/nebo technologiemi musí disponovat příjemce služby, aby mohl službu konzumovat.
+===== Kategorizace informatických služeb =====
+==== Podle předmětu služby ====
+  * Informační služby\\
+      Poskytovatel dodává zákazníkovi požadovanou informaci, resp. data (např. stav kurzů na burze cenných papírů, předpověď počasí, mapu požadované lokality, knihu, fotografii, audionahrávku, film) v požadované struktuře, formátu a čase. Specifika: autorský zákon omezujicí uživatele služby, snadná replikace s nízkými náklady (lukrativní).
+  * Aplikační služby \\
+Předmětem aplikační služby je funkcionalita softwarové aplikace (např. účetnictví, CRM, e-mail, vyhledávač atd.). Služba podporuje pouze vybrané aktivity podnikového procesu (objednání zboží u dodavatele, fakturace) nebo realizuje celý podnikový proces (internet banking). Příkladem je firma SalesForce s aplikací CRM nebo Google s balíčkem aplikací Google Apps.
+  * Infrastrukturní služby\\
+Vybudování a provoz ICT infrastruktury (servery, koncové stanice, sítě LAN a WAN, operační systémy, databázové systémy, monitorovací systémy atd.) potřebné pro bezchybný chod aplikace nebo aplikací. Do infrastrukturních služeb patří pořizování nového HW/SW, upgrade HW/SW, budování a rozšiřovaní síťové konektivity, řešení poruch a výpadků atp.
+  * Vývojové služby \\
+Vývojové služby zahrnují vývoj/dodávku požadovaného aplikačního software nebo ICT infrastruktury. Tyto služby se obvykle řeší klasickým informatickým projektem s definovaným cílem, rozpočtem a dobou řešení.
+  * Podpůrné služby\\
+Představují takové služby, které jsou potřebné/vhodné pro zajištění služeb informačních, aplikačních a infrastrukturních. Jedná se zejména o školení, customizaci a integraci aplikací, služby help desku, ale i o pomocné služby poradců při tvorbě kontraktů nebo při realizaci výběrového řízení.
+==== Podle způsobu spotřeby ====
+  * Služby s jednorázovou spotřebou\\
+Služby mají charakter jednorázové spotřeby, souvisí tedy se specifickou poptávkou, jejímž uspokojením odběr služby končí (např. provedení auditu IS, konzultace, vyškolení zákazníka, implementace ASW. Cena služby se odvíjí od objemu a kvality výstupu služby. Zpoplatnění služby probíhá před spotřebou, po ní, nebo kombinovaně často na základě času odborníků, kteří službu poskytovali.
+  * Služby s kontinuální spotřebou\\
+Jejichž odběr je neustálý (24/7). Typickým příkladem je poskytování internetového připojení nebo provoz kritické business aplikace. Zpoplatnění těchto služeb je často rozděleno do dvou částek. První je měsíční paušál a druhá část je závislá na objemu a kvalitě služeb dodaných v daném měsíci.
+  * Služby s diskrétní spotřebou\\
+Opakovaná (pravidelná i nepravidelná), ale nikoli spojitá spotřeba. Typickým příkladem je údržba provozuschopného stavu ICT infrastruktury v podniku. Patří sem tedy aktivity spojené s upgrady HW/SW, záplatováním, čištění a kontrola integrity dat, zálohování atp. Zpoplatnění tohoto typu služeb se obvykle odvíjí od objemu zdrojů (technologických i lidských), které byly pro službu využity.
+==== Podle typu příjemce ====
+Podle typu příjemce (uživatele, zákazníka) lze na ICT služby aplikovat klasifikaci platnou pro jakoukoli obchodovatelnou komoditu. Zde je nutné rozlišovat především podnět ke spotřebě služby, z čehož vyplyne charakter příjemce. Vědět, pro koho je služba směrována, je výhodné zejména pro marketing poskytovatele služby.
+  * 2C\\
+Příjemcem je koncový zákazník, který službu neobjednal k podpoře podnikání, ale s úmyslem ji využít pro osobní potřebu. Příkladem takovéto služby je např. soukromé nekomerční využití elektronické pošty, prodej hudebních nahrávek nebo filmů.
+  * 2B\\
+Sem spadá velké portfolio služeb ICT společností, které poskytují své služby jiným společnostem za účelem zefektivnění jejich podnikání, patří sem ale i služby dodávané IT oddělením interním útvarům společnosti Tyto služby mohou být pro tyto příjemce od podpůrných až po kritické pro výkon podnikání.
+  * 2A, 2G (-to-Administration, -to-Government)\\
+Příjemcem ICT služby je státní sektor, který tuto službu typicky nevyužívá komerčně, ale za účelem zefektivnění procesů státní správy.
+  * 2ABC\\
+Mnoho služeb se v rámci výše uvedených kategorií překrývá. Např. internetové připojení využívají všechny tyto kategorie spotřebitelů. Proto je zde zahrnut i tento typ služeb, u kterých nezáleží na typu příjemce informatické služby.
+==== Podle potřebných zdrojů a znalostí ====
+Na základě tohoto pohledu lze definovat typy služeb, které odpovídají zdrojům včetně ICT profesí potřebných pro zajištění služby. Rozčleněním poskytovaných služeb podle tohoto pohledu je tedy významné zejména pro poskytovatele služby.
+  * Instalace a dimenzování ICT infrastruktury\\
+Tato skupina služeb zahrnuje návrh, dimenzování a údržbu ICT infrastruktury potřebné pro provoz informačního systému. Realizují ji technici a systémoví inženýři.
+  * Vývoj a instalace, customizace a integrace software\\
+Tato skupina služeb se týká softwarových zdrojů a zahrnuje činnosti analytiků, IS architektů, vývojářů, testerů, implementátorů TASW a systémových integrátorů. Koordinaci práce těchto profesí zajišťuje nejčastěji manažer ICT projektu.
+  * Provoz hardware a software\\
+Do této skupiny spadají služby spojené s provozem ICT infrastruktury a se správou aplikací, školením a podporou uživatelů. Dále zde řadíme správu databází a datového obsahu, správu konfigurací a správu webových stránek. Nejčastějšími profesemi jsou tedy správce ICT infrastruktury, správce (administrátor) databáze a správce aplikací, správce webu (webmaster) apod. Profese v této kategorii řídí provozní manažer.
+  * Zpracování, publikování a poskytování dat\\
+Do této skupiny ICT služeb lze řadit dolování dat z databází, návrh, vytváření a vyhledávání informačního obsahu atd. Souvisejícími profesemi jsou informační broker, datový analytik, datový správce apod.
+  * Poradenství v oblasti ICT\\
+Služby poradců a konzultantů nabízí většina ICT firem. Nemusí jít nutně o vývojářské společnosti, nabídky poradenství najdeme často i u obchodníků s ICT produkty a službami. Klíčovým zdrojem, který se při těchto službách využívá je databáze znalostí a nejlepších praktik.
+==== podle ITIL – ITSM ====
+IT Service Library([[statnice:slovnik:itil|ITIL]]) & IT Service Management(ITSM).
+[[statnice:slovnik:itil|ITIL]] pro ICT služby definuje tři významné dokumenty: [[statnice:slovnik:sla|SLA]] (Service Level Agreement), která tvoří základní dokument mezi poskytovatelem a příjemcem ICT služby, OLA (Operational Level Agreement) pro interně poskytované služby a UC (Underpinning Contract), jedná-li se o správu externě poskytovaných služeb (na rozdíl od dokumentů [[statnice:slovnik:sla|SLA]] a OLA má právní závaznost).
+[[statnice:slovnik:itil|ITIL]] tedy rozlišuje  ICT služby zajišťované:
+  * Interními zdroji
+  * Externími zdroji