wiki.valek.net

This page is read only. You can view the source, but not change it. Ask your administrator if you think this is wrong.
====== Service Desk ======
  * Service Desk je podle [[statnice:slovnik:itil|ITIL]]u jednotným kontaktním místem (SPOC - Single Point of Contact) pro uživatele a klienty.
  * Service Desk je **často nazýván všelijak** (vesměs to vyplývá z původních způsobů kontaktu): Call center, Contact center, Help desk, Service desk
  * V rámci [[statnice:slovnik:itil|ITIL]]u plní funkci centrálního kontaktního místa a také cetrály pro hlášení incidentů a běžných uživatelských požadavků. Zároveň plní funkci podpory pro ostatní aktivity v rámci ITSM, jako jsou: Incident Management, Problem Management, Configuration Management, Service Level Management, Availability Management, IT Service Continuity Management nebo Security Management.
  * Úlohou Service Desku je nejen odpovídat na požadavky, ale také aktivně informovat uživatele. Padají na něj všechny stížnosti ohledně SLA, proto by měl být předem informován o všech (ne-)plánovaných odstávkách a změnách. Komunikuje s uživatelem jménem všech ostatních složek podniku (protože SPOC).
  * Oproti samotnému Call centru či Help desku je více orientován na zákazníka (klienta, uživatele), také může být kontaktován víc způsoby (telefon, email, web, osobně, SMS, IM)
===== Typy Service Desku =====
  * **Call/Contact Centrum** - jen přijímá/přepíná hovory, samo nic neřeší
  * **Nekvalifikovaný Service Desk** - předává telefony, zaznamenává incidenty, zpětně informuje zázkazníky
  * **Kvalifikovaný Service Desk** - velký podíl incidentů je řešen na místě, bez předání dál
  * **Expertní Service Desk** - zahrnuje kompletní Problem a Incident Management. Drtivá většina incidentů je vyřešena na místě.

===== Obvyklé funkce Service Desku =====
  * **Příjem hovorů** a jiných typů kontaktu
  * **Záznam incidentů** a stížností, jejich **klasifikace**, stanovení **priority** a sledování postupu jejich řešení
  * **Informování zákazníků** o postupu
  * První filtrace požadavků, **vyřeší co může** (opakující se dotazy, nalezení rychlého dočasného řešení atd.), co nemůže, předá dál
  * **Monitorování a eskalace problémů**/incidentů v rámci metrik SLA
  * **Identifikace problémů**
  * Uzavírání incidentů a dořešení se zákazníky
  * **Koordinace podpory** na dalších úrovních (když je problém-požadavek předán dál, třeba více oddělením)
  * **Reporting** managementu a ostatním o provozu Service Desku (náklady na provoz, počty a frekvence incidentů, průměrná délka vyřízení, stav dodržování SLA atd.)
  * **další činnosti** podle Voříška: školení uživatelů, pomoc uživatelům s konverzí dat pro osobní potřebu, asistence (managementu) při rozhodování o nákupu počítačů a úpravách funkcí aplikací

===== Náklady a Přínosy =====
**Náklady (na pořízení a provoz):** 
  * Zaměstnanci, školení
  * Prostory
  * Software, Hardware – Infrastructure
  * Procedury – externí konsultanti atd.

**Přínosy:**
  * Lepší vnímání služby zákazníkům, spokojenost
  * Lepší přístup k informacím, kvalitnější komunikace
  * Vyšší kvalita a obrat (rychlost) při řešení požadavků
  * Redukce negativních dopadů na podnik při incidentech
  * Lepší využití personálu a zdrojů tvořících podporu, zvýšená produktivita ostatních
  * Kvalitnější informace pro management, lepší podpora rozhodování