ITIL

• ITIL = Information Technology Infrastructure Library
• ITSM = IT Service Managementu
• Je rozsáhlý, konzistentní a procesně orientovaný rámec pro oblast IT Service Managementu.
• Je založený na nejlepších zkušenostech (Best Practices) z praxe ITSM. Takže leccos z něj je lidem z branže jasné, samozřejmé, už to někde v nějaké podobě viděli.
• Není to metodika.
• Je v současnosti již de-facto (nikoli ISO standardem, i když tu jsou snahy) mezinárodním standardem pro oblast ITSM.
• Je již prakticky samostatným oborem činnosti a podnikání
• V praxi se často platí, že výraz “Best Practice” = ITIL, a že termín ITIL = ITSM.

• 80. léta - Specifický problém: Vzrůstající závislost na ICT technologiích a z toho plynoucí růst požadavků na kvalitu IT služeb vedla britskou vládu k tomu, že pověřila CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency) zpracováním příručky, podle které by vládní organizace musely postupovat. CCTA postupně vydává 46 svazků shrnujících best practices v řízení IT služeb a infrastruktury pro potřeby britských vládních úřadů a podnikatelských subjektů dodávajících IT služby vládě. Podle IBM byly klíčovým zdrojem pro vydání prvních publikací ITIL takzvané “yellow books” nazvané “A Management System for Information Systems”, které vytvořila v 80. letech IBM.
• začátek 90.let - Vzniká itSMF (IT Service Management Forum) a stává se mezinárodní komunitou profesionálů i odborné veřejnosti z oblasti ITSM a ITIL. Rámec ITIL je přejímán dalšími subjekty (soukromého i veřejného sektoru). Začíná vydávání prvních certifikátů odborné způsobilosti pro oblast ITSM podle ITIL. CCTA zahajuje práce na vydání druhé verze knihovny ITIL v2.
• přelom století - Vzniká OGC (Office of Government Commerce) sloučením 3 britských vládních agentur včetně CCTA, a stává se autoritou pro re-edice + vydávání dalších publikací ITIL. OGC dokončuje práci na druhé verzi knihovny - původních 46 svazků knihovny je přepracováno do současné podoby. Základem druhé verze knihovny jsou tituly Service Support a Service Delivery, které v podstatě definují oblast ITSM.
• květen 2007 - vydání ITIL v3 rozšiřuje druhou verzi o: Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation a Continual Service Improvement

Hlavním přínosem ITILu je především jasné pochopení k čemu jednotlivé procesy slouží, jaké jsou mezi nimi vazby, jaké role by se měly na procesu podílet a jaké parametry by měl proces mít. ITIL však není jen návodem jak dobře řídit IT služby, ale obsahuje také návody jak poskytování IT služeb zlepšovat. Vzhledem k tomu, že mechanismy pro zlepšování činností jsou obsaženy přímo v jednotlivých procesech, je implementace procesů dle ITIL v organizaci zárukou průběžného zvyšování kvality a produktivity.

Přínos existence knihovny ITIL spočívá mj. v tom, že:

• Všechny tyto zkušenosti z praxe shrnuje do jednoho uceleného a konzistentního rámce
• Dává všechny ITSM procesy do vzájemných souvislostí
• Zavádí jednotnou a mezinárodně používanou terminologii. Z tohoto důvodu se některé termíny zásadně nepřekládají.

Je velice důležité vědět, co je a co není obsahem ITIL, aby nedošlo k nerealistickým očekáváním.

• ITIL poskytuje “pouze” rámec v němž se mají výše uvedené konkrétní prvky nacházet
• ITIL dává pouze rámcové rady a doporučení, jak při implementaci ITSM v organizaci postupovat
• Vydefinování procesů potřebných pro zajištění ITSM:
  • Stanovení cílů, vstupů, výstupů a aktivit každého procesu
  • Stanovení rolí a jejich odpovědností v daném procesu
  • Způsob měření kvality poskytovaných IT služeb a účinnosti ITSM procesů (Key Performance Indicators + metriky)
  • Vzájemné vazby mezi jednotlivými procesy
  • Postupy auditu a zásady reportingu pro každý proces
• Zásady pro implementaci procesů ITSM:
  • Přínosy každého procesu
  • Critical Success Factors, možné problémy a vhodná protiopatření
  • Náklady na implementaci a následný provoz
  • Zásady pro řízení podpůrné ICT infrastruktury
  • Zásady bezpečnosti ICT infrastruktury

• konkrétní podobu organizační struktury
• způsob obsazení rolí konkrétními pracovními pozicemi (pouze dává doporučení, které role by měly / neměly být kumulovány u jedné konkrétní osoby)
• podobu a obsah pracovních procedur (pracovních postupů) ⇒ neexistují žádné dva podniky, které by měly procesy ITSM podle ITIL naimplementovány naprosto stejným způsobem
• projektovou metodiku implementace ITSM (pouze dává doporučení, aby byla použita metodika PRINCE2, a s ohledem na tuto metodiku doporučuje v některých případech rámec některých kroků)

ITIL není metodika, a to ani metodika IT Service Managementu, ani metodika implementace ITSM v organizaci (všechny tyto záležitosti jsou věcí implementačního projektu), ale rámec pro designování procesů ITSM založený na nejlepších zkušenostech z praxe (ITIL ponechává velikou volnost při implementaci procesů).

Protože ITIL je nezávislý na platformě a protože je to “rámec”, jsou výstupy všech dodavatelů v celém odvětví kompatibilní a univerzálně použitelné (SW nástroje, školení, konzultační služby.)

• Certifikace odborné způsobilosti jednotlivců v oblasti ITSM je prováděna na základě znalostí ITIL publikací, a nikoliv norem BS 15000; certifikáty samotné pak mají název “… Certificate in ITSM” (nikoliv “… Certificate in ITIL”) zkratka ITSM/ITIL , jejíž význam je v podstatě: “disciplíny ITSM podle ITIL”
• Procesní řízení - ITIL používá moderní procesně orientovaný přístup k řízení IT služeb (na rozdíl od tradičního funkcionálního řízení). Proces je logický sled úkolů transformujících nějaký vstup na nějaký výstup, přičemž plnění jednotlivých úkolů v procesu je zajišťováno rolemi s jasně definovanými odpovědnostmi. Celý proces je řízen, monitorován, měřen, vyhodnocován a neustále vylepšován, což je odpovědností vlastníka procesu.
• Zákaznicky orientovaný přístup - tento rys vyplývá přímo ze samotné podstaty ITSM; všechny procesy jsou designovány s ohledem na potřeby zákazníka, tzn. každá aktivita, každý úkon v každém procesu musí přinášet nějakou přidanou hodnotu pro zákazníka - pokud ne, pak je taková činnost nadbytečná
• Jednoznačná terminologie - jednoznačná terminologie je někdy málo doceňovanou nebo úplně opomíjenou charakteristikou ITIL, ale jen do té doby, než budeme poprvé v praxi řešit nedorozumění plynoucí z toho, že někdo používá stejný termín v jiném významu, než očekáváme.
• Nezávislost na platformě - rámec ITSM procesů podle ITIL je nezávislý na jakékoliv platformě. Dokonce je možné ITIL použít i pro designování procesů (úplně mimo oblast ICT) v jakékoliv firmě, která podniká ve službách.
• Public Domain - knihovna je volně dostupná (leč draze placená), což znamená, že každý si může knihy ITIL koupit a procesy ITSM podle ITIL ve svém podniku implementovat. Tato skutečnost mj. přispěla k rychlému celosvětovému rozšíření ITIL.

ITIL v2 je rozdělen do 8 knih (první dvě jsou nejrozšířenější, zabývají se IT Service Managementem):

1. Service Delivery
   • Service Level Management -
   • Capacity Management
   • IT Service Continuity Management
   • Availability Management
   • Financial Management
2. Service Support
   • Service Desk / Service Request Management (více také na Service_Desk_(ITSM))
   • Incident Management (Incident_Management_(ITSM))
   • Software Asset Management (Software_Asset_Management)
   • Problem Management
   • Configuration Management (Configuration_Management_(ITSM))
   • Change Management (Change_Management_(ITSM))
   • Release Management (Release_Management)
3. ICT Infrastructure Management
   • ICT Design and Planning
   • ICT Deployment
   • ICT Operations
   • ICT Technical Support
4. Security Management (ITIL_Security_Management)
5. The Business Perspective
   • Business Continuity Management
   • Surviving change
   • Partnerships and outsourcing
   • Transformation of business practice through radical change
6. Application Management
   • SW lifecycle
7. Software Asset Management
8. Planning to Implement Service Management

ITIL v3 přidává (ITIL_v3):

1. Service Strategy
2. Service Design
3. Service Transition
4. Service Operation
5. Continual Service Improvement

• Nekomerční uživatelé si nemohou knihy ITIL dovolit (nákladné)
• Hodně nadšenců považuje ITIL za všeobjímající framework pro IT governance (občas je tam víc náboženského nadšení, než pragmatismu)
• Panuje velký zmatek v tom co ITIL je a co není. ITIL je oficiálně sada best practices. OGC netvrdí ani že ITIL popisuje jen procesy, ani že je ITIL framework postavený na jednom konzistentním modelu. Ale hodně lidí si to myslí, protože takový model potřebují.
• Nepopisuje všechny potřebné procesy, zaměřuje se především na provoz existujících, probíhajících služeb.
• Kvalita jednotlivých knih je značně nevyrovnaná (knihám mimo Service Delivery prý chybí konzistence)

viz Srovnání metodik

• Information_Technology_Infrastructure_Library
• ITIL_v3