Service Desk

• Service Desk je podle ITILu jednotným kontaktním místem (SPOC - Single Point of Contact) pro uživatele a klienty.
• Service Desk je často nazýván všelijak (vesměs to vyplývá z původních způsobů kontaktu): Call center, Contact center, Help desk, Service desk
• V rámci ITILu plní funkci centrálního kontaktního místa a také cetrály pro hlášení incidentů a běžných uživatelských požadavků. Zároveň plní funkci podpory pro ostatní aktivity v rámci ITSM, jako jsou: Incident Management, Problem Management, Configuration Management, Service Level Management, Availability Management, IT Service Continuity Management nebo Security Management.
• Úlohou Service Desku je nejen odpovídat na požadavky, ale také aktivně informovat uživatele. Padají na něj všechny stížnosti ohledně SLA, proto by měl být předem informován o všech (ne-)plánovaných odstávkách a změnách. Komunikuje s uživatelem jménem všech ostatních složek podniku (protože SPOC).
• Oproti samotnému Call centru či Help desku je více orientován na zákazníka (klienta, uživatele), také může být kontaktován víc způsoby (telefon, email, web, osobně, SMS, IM)

• Call/Contact Centrum - jen přijímá/přepíná hovory, samo nic neřeší
• Nekvalifikovaný Service Desk - předává telefony, zaznamenává incidenty, zpětně informuje zázkazníky
• Kvalifikovaný Service Desk - velký podíl incidentů je řešen na místě, bez předání dál
• Expertní Service Desk - zahrnuje kompletní Problem a Incident Management. Drtivá většina incidentů je vyřešena na místě.

• Příjem hovorů a jiných typů kontaktu
• Záznam incidentů a stížností, jejich klasifikace, stanovení priority a sledování postupu jejich řešení
• Informování zákazníků o postupu
• První filtrace požadavků, vyřeší co může (opakující se dotazy, nalezení rychlého dočasného řešení atd.), co nemůže, předá dál
• Monitorování a eskalace problémů/incidentů v rámci metrik SLA
• Identifikace problémů
• Uzavírání incidentů a dořešení se zákazníky
• Koordinace podpory na dalších úrovních (když je problém-požadavek předán dál, třeba více oddělením)
• Reporting managementu a ostatním o provozu Service Desku (náklady na provoz, počty a frekvence incidentů, průměrná délka vyřízení, stav dodržování SLA atd.)
• další činnosti podle Voříška: školení uživatelů, pomoc uživatelům s konverzí dat pro osobní potřebu, asistence (managementu) při rozhodování o nákupu počítačů a úpravách funkcí aplikací

Náklady (na pořízení a provoz):

• Zaměstnanci, školení
• Prostory
• Software, Hardware – Infrastructure
• Procedury – externí konsultanti atd.

Přínosy:

• Lepší vnímání služby zákazníkům, spokojenost
• Lepší přístup k informacím, kvalitnější komunikace
• Vyšší kvalita a obrat (rychlost) při řešení požadavků
• Redukce negativních dopadů na podnik při incidentech
• Lepší využití personálu a zdrojů tvořících podporu, zvýšená produktivita ostatních
• Kvalitnější informace pro management, lepší podpora rozhodování