Příjem hovorů a jiných typů kontaktu
Záznam incidentů a stížností, jejich klasifikace, stanovení priority a sledování postupu jejich řešení
Informování zákazníků o postupu
První filtrace požadavků, vyřeší co může (opakující se dotazy, nalezení rychlého dočasného řešení atd.), co nemůže, předá dál
Monitorování a eskalace problémů/incidentů v rámci metrik SLA
Identifikace problémů
Uzavírání incidentů a dořešení se zákazníky
Koordinace podpory na dalších úrovních (když je problém-požadavek předán dál, třeba více oddělením)
Reporting managementu a ostatním o provozu Service Desku (náklady na provoz, počty a frekvence incidentů, průměrná délka vyřízení, stav dodržování SLA atd.)
další činnosti podle Voříška: školení uživatelů, pomoc uživatelům s konverzí dat pro osobní potřebu, asistence (managementu) při rozhodování o nákupu počítačů a úpravách funkcí aplikací