S tímto termínem se setkáváme denně, v podvědomí si každý dokážeme představit co se pod ním skrývá, ale s přesnou definicí je to složitější. Jako příklad můžeme uvést pojetí několika autorů:
Kotler,1988:
“... nějaké jednání nebo konání, které jedna strana může nabídnout jiné a jenž je v zásadě nehmotné povahy ...”
Tyto definice mají jistě svou vypovídací hodnotu, ovšem jsou stále velmi obecné. Konkrétnější je definice Bothe [Both,2004], kterou lze považovat za východisko pro naši formulaci pojmu ICT služba.
“Služba je abstrakcí nějakého zdroje, kterou reprezentujeme schopnost zdroje zpracovávat úlohu s koherentní funkcionalitou z pohledu poskytovatele i příjemce služby. Aby služba mohla být použita, musí být realizována konkrétním agentem poskytovatele.”
Pro lepší porozumění jen doplníme kratší výklad. Podle [Baida,2004] znamená abstrakce zdroje skutečnost, že služba sama má nehmotnou povahu a její realizací a spotřebováním dojde k tvorbě přidané hodnoty [Quinn,1988]. Pod pojmem koherentní funkcionalita úlohy je míněno, že úloha provádí jednu danou konkrétní funkci či skupinu navzájem provázaných funkcí. Poskytovatel a příjemce služby pak představuje určité konkrétní osoby nebo organizace a agent poskytovatele tvoří nějaký prostředek, který koherentní funkcionalitou disponuje.
Voříšek,2004:
"ICT služba jsou aktivity a/nebo informace dodávané poskytovatelem ICT služby příjemci (odběrateli, zákazníkovi) služby"
Řepa,2003:
„Služba informatiky je ucelenou skupinou činností, zajišťovanou informatikou organizace, která může být jako celek uživateli IS/ICT poskytnuta nebo odejmuta“
ITIL, 2007:
„ICT služba je služba poskytovaná jednomu nebo více zákazníkům. Služba IT je založena na využití informačních technologií a podporuje podnikové procesy zákazníka. Služba IT je vytvářena za pomoci personálu, procesů a techniky a měla by být definována v dohodě o úrovni služeb.“
Bruckner,2001:
„... ucelený definovaný výstup procesů informatiky poskytovaný jejím interním i externím zákazníkům. Služby jsou výsledkem kombinace konkrétních instancí procesů a zdrojů, které probíhají v oblasti informatiky.“
Gála,2007:
„Služba informatiky je abstrakcí nějaké entity informatiky, kterou reprezentujeme schopnost entity realizovat úlohu, mající z pohledu poskytovatele i příjemce služby koherentní funkcionalitu. Aby mohla být služba informatiky použita, musí být realizována nějakým konkrétním zdrojem poskytovatele a akceptována vhodným receptorem příjemce.“
Na základě modelu SPSPR a výše uvedených pojetí ICT služby docházíme ke zpřesněné definici ICT služby (informatické služby, služby informatiky):
„ICT služba jsou koherentní aktivity a/nebo informace dodávané poskytovatelem ICT služby příjemci služby. ICT služba je vytvářena ICT procesy, které při svém průběhu konzumují ICT zdroje (hardware, software, data, lidé atd.). Služba se realizuje na základě dohodnutých obchodních a technických podmínek.“
Obchodní a technické podmínky obvykle upřesňují tyto charakteristiky ICT služby:
Poskytovatel dodává zákazníkovi požadovanou informaci, resp. data (např. stav kurzů na burze cenných papírů, předpověď počasí, mapu požadované lokality, knihu, fotografii, audionahrávku, film) v požadované struktuře, formátu a čase. Specifika: autorský zákon omezujicí uživatele služby, snadná replikace s nízkými náklady (lukrativní).
Předmětem aplikační služby je funkcionalita softwarové aplikace (např. účetnictví, CRM, e-mail, vyhledávač atd.). Služba podporuje pouze vybrané aktivity podnikového procesu (objednání zboží u dodavatele, fakturace) nebo realizuje celý podnikový proces (internet banking). Příkladem je firma SalesForce s aplikací CRM nebo Google s balíčkem aplikací Google Apps.
Vybudování a provoz ICT infrastruktury (servery, koncové stanice, sítě LAN a WAN, operační systémy, databázové systémy, monitorovací systémy atd.) potřebné pro bezchybný chod aplikace nebo aplikací. Do infrastrukturních služeb patří pořizování nového HW/SW, upgrade HW/SW, budování a rozšiřovaní síťové konektivity, řešení poruch a výpadků atp.
Vývojové služby zahrnují vývoj/dodávku požadovaného aplikačního software nebo ICT infrastruktury. Tyto služby se obvykle řeší klasickým informatickým projektem s definovaným cílem, rozpočtem a dobou řešení.
Představují takové služby, které jsou potřebné/vhodné pro zajištění služeb informačních, aplikačních a infrastrukturních. Jedná se zejména o školení, customizaci a integraci aplikací, služby help desku, ale i o pomocné služby poradců při tvorbě kontraktů nebo při realizaci výběrového řízení.
Služby mají charakter jednorázové spotřeby, souvisí tedy se specifickou poptávkou, jejímž uspokojením odběr služby končí (např. provedení auditu IS, konzultace, vyškolení zákazníka, implementace ASW. Cena služby se odvíjí od objemu a kvality výstupu služby. Zpoplatnění služby probíhá před spotřebou, po ní, nebo kombinovaně často na základě času odborníků, kteří službu poskytovali.
Jejichž odběr je neustálý (24/7). Typickým příkladem je poskytování internetového připojení nebo provoz kritické business aplikace. Zpoplatnění těchto služeb je často rozděleno do dvou částek. První je měsíční paušál a druhá část je závislá na objemu a kvalitě služeb dodaných v daném měsíci.
Opakovaná (pravidelná i nepravidelná), ale nikoli spojitá spotřeba. Typickým příkladem je údržba provozuschopného stavu ICT infrastruktury v podniku. Patří sem tedy aktivity spojené s upgrady HW/SW, záplatováním, čištění a kontrola integrity dat, zálohování atp. Zpoplatnění tohoto typu služeb se obvykle odvíjí od objemu zdrojů (technologických i lidských), které byly pro službu využity.
Podle typu příjemce (uživatele, zákazníka) lze na ICT služby aplikovat klasifikaci platnou pro jakoukoli obchodovatelnou komoditu. Zde je nutné rozlišovat především podnět ke spotřebě služby, z čehož vyplyne charakter příjemce. Vědět, pro koho je služba směrována, je výhodné zejména pro marketing poskytovatele služby.
Příjemcem je koncový zákazník, který službu neobjednal k podpoře podnikání, ale s úmyslem ji využít pro osobní potřebu. Příkladem takovéto služby je např. soukromé nekomerční využití elektronické pošty, prodej hudebních nahrávek nebo filmů.
Sem spadá velké portfolio služeb ICT společností, které poskytují své služby jiným společnostem za účelem zefektivnění jejich podnikání, patří sem ale i služby dodávané IT oddělením interním útvarům společnosti Tyto služby mohou být pro tyto příjemce od podpůrných až po kritické pro výkon podnikání.
Příjemcem ICT služby je státní sektor, který tuto službu typicky nevyužívá komerčně, ale za účelem zefektivnění procesů státní správy.
Mnoho služeb se v rámci výše uvedených kategorií překrývá. Např. internetové připojení využívají všechny tyto kategorie spotřebitelů. Proto je zde zahrnut i tento typ služeb, u kterých nezáleží na typu příjemce informatické služby.
Na základě tohoto pohledu lze definovat typy služeb, které odpovídají zdrojům včetně ICT profesí potřebných pro zajištění služby. Rozčleněním poskytovaných služeb podle tohoto pohledu je tedy významné zejména pro poskytovatele služby.
Tato skupina služeb zahrnuje návrh, dimenzování a údržbu ICT infrastruktury potřebné pro provoz informačního systému. Realizují ji technici a systémoví inženýři.
Tato skupina služeb se týká softwarových zdrojů a zahrnuje činnosti analytiků, IS architektů, vývojářů, testerů, implementátorů TASW a systémových integrátorů. Koordinaci práce těchto profesí zajišťuje nejčastěji manažer ICT projektu.
Do této skupiny spadají služby spojené s provozem ICT infrastruktury a se správou aplikací, školením a podporou uživatelů. Dále zde řadíme správu databází a datového obsahu, správu konfigurací a správu webových stránek. Nejčastějšími profesemi jsou tedy správce ICT infrastruktury, správce (administrátor) databáze a správce aplikací, správce webu (webmaster) apod. Profese v této kategorii řídí provozní manažer.
Do této skupiny ICT služeb lze řadit dolování dat z databází, návrh, vytváření a vyhledávání informačního obsahu atd. Souvisejícími profesemi jsou informační broker, datový analytik, datový správce apod.
Služby poradců a konzultantů nabízí většina ICT firem. Nemusí jít nutně o vývojářské společnosti, nabídky poradenství najdeme často i u obchodníků s ICT produkty a službami. Klíčovým zdrojem, který se při těchto službách využívá je databáze znalostí a nejlepších praktik.
IT Service Library(ITIL) & IT Service Management(ITSM).
ITIL pro ICT služby definuje tři významné dokumenty: SLA (Service Level Agreement), která tvoří základní dokument mezi poskytovatelem a příjemcem ICT služby, OLA (Operational Level Agreement) pro interně poskytované služby a UC (Underpinning Contract), jedná-li se o správu externě poskytovaných služeb (na rozdíl od dokumentů SLA a OLA má právní závaznost).
ITIL tedy rozlišuje ICT služby zajišťované: