Činnosti provozu IS/ICT ve velkých a středních organizacích. Úloha HelpDesku při provozu IS/ICT. Souvislosti vývoje IS/ICT a provozu IS/ICT. Služby IS/ICT a jejich zajištění provozovaným IS/ICT. Produkty a nástroje pro podporu řízení provozu. Formy zajištění provozu IS/ICT (interní provoz, outsourcing)

Předpoklady: Jste odpovědný za provoz IS/ICT v malé organizaci. Jak navrhnete jeho organizační zajištění.

Činnosti podle PU fáze MMDIS:

1. hardware (HW)
   • profylaxe a údržba HW
   • sledování vytíženosti HW
   • dokupování a instalace HW při kapacitních problémech
2. software (SW)
   • údržba programů a dokumentace podle změn systému
3. data/informace (INF)
   • užívání, archivace, rekonstrukce, restrukturalizace datové základny
   • vyhodnocování aktivity a změn objemu datové základny
4. funkce/procesy (PRO)
   • poskytování a využívání informačních služeb IS
   • sledování a vyhodnocování provozních charakteristik systému (+ korekční zásahy)
   • provoz rolí správce aplikace, správce sítě, help desk (viz níže)
   • vyhodnocování dotazů a reklamací
   • vyhodnocování provozních automatických statistik
   • vyhodnocování nových požadavků na IS (určení mezí, realizace drobných změn, distribuce nových verzí)
   • kontrola shody stavu IS s globální a informační strategií
5. organizace a legislativa (ORG)
   • kontrola dodržování předpisů
   • změny neosvědčených postupů
6. pracovní, sociální a etická dimenze (PRA)
   • školení nových zaměstnanců
   • seznamování zaměstnanců se změnami v systému
7. ekonomická a finanční dimenze (EKO)
   • sledování nákladů a účtování
   • fakturace služeb
   • vyhodnocování přínosů

Help Desk řeší uživatelské problémy s počítači. Podniky na něj často nabízí kontakt přes zelené linky, přes web, nebo email. Může se jednat i o interní help desk jen pro zaměstnance. V rámci ITILu je Help Desk považován za součást (nebo synonymum pro) širšího Service Desku.

• viz model SPSPR

• Request Tracker - Aplikace pro správu požadavků
• Bug Tracker - Aplikace pro správu chyb
• CRM aplikace - správa zákazníků
• Informatická podpora Service Desku (integrovaná contact centra s napojením do CRM, do Request trackeru a Bug trackeru)
• aplikace MIS pro střední, EIS pro vrcholový management

• prezentace Brucknera na téma řízení podnikové informatiky pomocí SLA

• Outsourcing je popsán v otázce Informatika 12. Outsourcing IS/ICT
• http://nb.vse.cz/~bruckner/check.htm

Teorie:

Na řízení je možno se dívat z hlediska jednotlivých úrovní podniku (architektura řízení), z hlediska metod, atd.

Z hlediska metod je dnes trendem řídit informatiku jako službu. Firma má nějaký hlavní core proces a ten podporují rozdílné procesy podpůrné (IT, účetnictví, atd.). Rozhraní mezi procesy by měla být služba. Nebo naopak – jedním ze vstupů do core procesu jsou různé služby s definovanými parametry, kvalitou, dobou odezvy, atd. a pod nimi se potom skrývají jejich samostatné procesy, pomocí kterých jsou poskytovány. Ty mají přiřazeny vlastní zdroje.

Řízení informatiky podle služeb má výhodu oddělení a jasného vymezení jednotlivých zodpovědností, možnosti vnitrofiremního účtování a tím i udržení přehledu o tom, kolik která služba stojí, navíc to napomáhá možnosti případného outsourcingu.

Z hlediska metod řízení jednotlivých procesů mohou pomoci standardizované metodiky řízení, které v sobě obsahují potřebné best practices – COBIT (má méně konkrétní charakter a obsahuje prvky hodnocení úrovně vyspělosti procesu – Capability Maturity Model) nebo knihovna ITIL obsahující detailně zpracované best practices s tím, jak se to má dělat (i když to tak stejně nikdo nedělá).

Z hlediska architektury řízení je to řízení na úrovni strategické, taktické a operativní.

1. Strategické řízení má za úkol vytvářet GST a IST, řešit sourcing strategii, vyhledávat nové trendy, koncepce a určovat směr. Na taktické úrovni zodpovídá za řízení CIO, rozhoduje vedení jako celek.
2. Na taktické úrovni probíhá především jednak řízení služeb a jednak řízení zdrojů.
   • Řízení služeb zahrnuje dodávku služeb a definici vlasností a parametrů služeb. Dodávku lze realizovat buď interně nebo outsourcingem – zkrátka vývoj, nákup, prodej. Parametry služeb jsou definovány prostřednictvím SLA a to jak vnitrofirmeně, tak externě.
   • Řízení zdrojů zhrnuje řízení ekonomiky (náklady na IS/ICT), řízení lidských zdrojů (nábor a výběr, školení personálu IS/ICT, motivační programy), řízení dat (konzistence, integace datové základny) a řízení zdrojů IS/ICT jakožto technologií (ASW, ZSW, HW, sítě, atd.).
3. Na operativní úrovni je to především vývoj (vedení jednotlivých informatických projektů, což bývá často outsourcováno) a provoz (péče o informatiky, helpdesk, intranety, atd.)

S problematikou souvisí i integrace na všech úrovních (vize/cíle, s partnery, interních procesů, dat a technologií). Současné problémy: leckde, zejména tam, kde není zahraniční vlastník nebo tam, kde není z jakéhokoliv důvodu takový tlak na efektivitu (státní správa, zdravotnictví) nemusí řízení IS/ICT přikládat takovou váhu, potom je řízení chaotické. Ne všude sedí CIO v boardu, tozn., že informatika se nezúčastňuje klíčových rozhodnutí. Dříve se to dělalo úplně šíleně – nakupovalo se, co bylo nejnovější (technology led), potom procesně, teď service driven.

• Jste odpovědný za provoz IS/ICT v malé organizaci. Jak navrhnete jeho organizační zajištění.

Základním východiskem je strategická koncepce celé firmy – GST, IST, protože informatika musí sledovat strategické cíle. Dalším východiskem by mohly být best practices – podle nějaké metodiky, např. MMDIS, ITIL, atd. Potom je asi dobré se zeptat lidí, co by chtěli, mrknout jak to dělá konkurence nebo co je nového na trhu. Zvážit, jestli naše procesy jsou optimální – navrhnout předělání, jak budou podporovány – řízení podle služeb. Jestli to funguje, nefunguje, jak je to integrováno. Nevím, jestli je koncepce vedoucího informatiky optimální pro dělání takovýhle strategických řešení.

Potom se to musí navrhnout vedení, to mě musí vybavit příslušnými pravomocemi a penězi a nakonec mě vykopnou, až se to celé podělá.