ITIL je rozsáhlý, konzistentní a procesně orientovaný rámec pro oblast IT Service Managementu (ITSM). ITIL je založený na nejlepších zkušenostech z praxe ITSM (Best Practice) - ITIL vznikl jako souhrn “Best Practices” z oblasti ITSM. ITIL je v současnosti již de-facto mezinárodním standardem pro oblast ITSM. Knihovna ITIL je rozdělena do několika částí, zaměřených na specifickou oblast řízení IT služeb, které odpovídají klíčovým procesům v IT oddělení a vzájemně se prolínají. Tyto oblasti jsou znázorněny na obrázku 1. Uvedené oblasti jsou pak popsány v jednotlivých knihách (CD), kterými je ITIL šířen.

Hlavním přínosem ITILu je především jasné pochopení k čemu jednotlivé procesy slouží, jaké jsou mezi nimi vazby, jaké role by se měly na procesu podílet a jaké parametry by měl proces mít. ITIL však není jen návodem jak dobře řídit IT služby, ale obsahuje také návody jak poskytování IT služeb zlepšovat. Vzhledem k tomu, že mechanismy pro zlepšování činností jsou obsaženy přímo v jednotlivých procesech, je implementace procesů dle ITIL v organizaci zárukou průběžného zvyšování kvality a produktivity.

Je velice důležité vědět, co je a co není obsahem ITIL, aby nedošlo k nerealistickým očekáváním. ITIL obsahuje / popisuje:

• ITIL poskytuje “pouze” rámec v němž se mají výše uvedené konkrétní prvky nacházet
• ITIL dává pouze rámcové rady a doporučení, jak při implementaci ITSM v organizaci postupovat
• Vydefinování procesů potřebných pro zajištění ITSM:
  • Stanovení cílů, vstupů, výstupů a aktivit každého procesu
  • Stanovení rolí a jejich odpovědností v daném procesu
  • Způsob měření kvality poskytovaných IT služeb a účinnosti ITSM procesů (Key Performance Indicators + metriky)
  • Vzájemné vazby mezi jednotlivými procesy
  • Postupy auditu a zásady reportingu pro každý proces
• Zásady pro implementaci procesů ITSM:
  • Přínosy každého procesu
  • Critical Success Factors, možné problémy a vhodná protiopatření
  • Náklady na implementaci a následný provoz
  • Zásady pro řízení podpůrné ICT infrastruktury
  • Zásady bezpečnosti ICT infrastruktury

ITIL neřeší:

• konkrétní podobu organizační struktury
• způsob obsazení rolí konkrétními pracovními pozicemi (pouze dává doporučení, které role by měly / neměly být kumulovány u jedné konkrétní osoby)
• podobu a obsah pracovních procedur (pracovních postupů) ⇒ neexistují žádné dva podniky, které by měly procesy ITSM podle ITIL naimplementovány naprosto stejným způsobem
• projektovou metodiku implementace ITSM (pouze dává doporučení, aby byla použita metodika PRINCE2, a s ohledem na tuto metodiku doporučuje v některých případech rámec některých kroků)

Všechny tyto záležitosti jsou věcí implementačního projektu:

Závěr: ITIL není metodika, a to ani metodika IT Service Managementu, ani metodika implementace ITSM v organizaci, ale rámec pro designování procesů ITSM založený na nejlepších zkušenostech z praxe (ITIL ponechává velikou volnost při implementaci procesů) Protože ITIL je nezávislý na platformě a protože je to “rámec”, jsou výstupy všech dodavatelů v celém odvětví kompatibilní a univerzálně použitelné (SW nástroje, školení, konzultační služby.)

Charakteristika ITIL ITIL je rozsáhlý, konzistentní a procesně orientovaný rámec pro oblast IT Service Managementu

ITIL je založený na nejlepších zkušenostech z praxe ITSM (Best Practice) - ITIL vznikl jako souhrn “Best Practices” z oblasti ITSM, což mimo jiné znamená, že: Hodně oblastí, které ITIL popisuje, nepředstavuje pro lidi z praxe něco zásadně nového nebo něco naprosto neznámého Některé aktivity a principy, které jsou v současnosti již v řadě podniků implementovány, mohou být zásadám a principům ITIL dosti podobné

Přínos existence knihovny ITIL spočívá mj. v tom, že: Všechny tyto zkušenosti z praxe shrnuje do jednoho uceleného a konzistentního rámce Dává všechny ITSM procesy do vzájemných souvislostí Zavádí jednotnou a mezinárodně používanou terminologii

Poznámka: Z tohoto důvodu se některé termíny zásadně nepřekládají do jiných jazyků a v praxi se používají výhradně jejich anglické názvy

V praxi se často používá: výraz Best Practice jako synonymum pro ITIL termín ITIL jako synonymum pro ITSM

Poznámka: Certifikace odborné způsobilosti jednotlivců v oblasti ITSM je prováděna na základě znalostí ITIL publikací, a nikoliv norem BS 15000; certifikáty samotné pak mají název “… Certificate in ITSM” (nikoliv “… Certificate in ITIL”) zkratka ITSM/ITIL , jejíž význam je v podstatě: “disciplíny ITSM podle ITIL”

ITIL je v současnosti již de-facto mezinárodním standardem pro oblast ITSM: ITIL není mezinárodním standardem v pravém slova smyslu, protože jako takový není (dosud) zakotven v žádné národní ani mezinárodní normě. Nicméně jeho široké přijetí stovkami firem po celém světě z něho udělalo mezinárodní standard de-facto. K velmi rychlému celosvětovému rozšíření ITIL významně přispěla právě skutečnost, že ITIL vzešel z praxe (Best Practice) ⇒ tzn. ITIL není umělá, z akademické půdy vzešlá, teoretická disciplína, ale je to věc živá, prověřená praxí. Mezi odborníky na ITIL a ITSM se již nějakou dobu diskutuje otázka ustanovení ITIL jako skutečné mezinárodní normy; existuje reálný předpoklad, že ISO norma na oblast ITSM/ITIL vznikne v horizontu několika let. Historie a vývoj ITIL

Začátek 80. let: Ve světě se objevuje nový specifický problém: Vzrůstající závislost na ICT technologiích a z toho plynoucí růst požadavků na kvalitu IT služeb Neudržitelná situace na poli spolehlivosti IT služeb vedla britskou vládu k tomu, že pověřila CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency = britská vládní agentura) zpracováním nějaké příručky, podle které by organizace (jak vládní, tak soukromé), participující na dodávkách IT služeb pro britskou vládu, musely závazně postupovat CCTA postupně vydává 46 svazků shrnujících nejlepší zkušenosti (Best Practices) z oblasti řízení IT služeb a infrastruktury pro potřeby britských vládních úřadů a podnikatelských subjektů dodávajících IT služby vládě.

Začátek 90. let: Vzniká itSMF (IT Service Management Forum) a stává se mezinárodní komunitou profesionálů i odborné veřejnosti z oblasti ITSM a ITIL

Rámec ITIL je přejímán dalšími subjekty (soukromého i veřejného sektoru) Začíná vydávání prvních certifikátů odborné způsobilosti pro oblast ITSM podle ITIL CCTA zahajuje práce na vydání druhé verze knihovny ITIL

Přelom století: Vzniká OGC (Office of Government Commerce) sloučením 3 britských vládních agentur včetně CCTA, a stává se autoritou pro re-edice + vydávání dalších publikací ITIL

OGC dokončuje práci na druhé verzi knihovny - původních 46 svazků knihovny je přepracováno do současné podoby. Základem druhé verze knihovny jsou tituly Service Support a Service Delivery, které obsahují podstatnou část z původních 46 svazků a v podstatě definují oblast ITSM Jsou vydávány další díly knihovny ITIL ITIL je již celosvětově rozšířen a díky tomu je považován za mezinárodní standard pro oblast ITSM ITIL je již prakticky samostatným oborem činnosti a podnikání

Charakteristické rysy ITIL Procesní řízení - ITIL používá moderní procesně orientovaný přístup k řízení IT služeb (na rozdíl od tradičního funkcionálního řízení). Proces je logický sled úkolů transformujících nějaký vstup na nějaký výstup, přičemž plnění jednotlivých úkolů v procesu je zajišťováno rolemi s jasně definovanými odpovědnostmi. Celý proces je řízen, monitorován, měřen, vyhodnocován a neustále vylepšován, což je odpovědností vlastníka procesu. Zákaznicky orientovaný přístup - tento rys vyplývá přímo ze samotné podstaty ITSM; všechny procesy jsou designovány s ohledem na potřeby zákazníka, tzn. každá aktivita, každý úkon v každém procesu musí přinášet nějakou přidanou hodnotu pro zákazníka - pokud ne, pak je taková činnost nadbytečná Jednoznačná terminologie - jednoznačná terminologie je někdy málo doceňovanou nebo úplně opomíjenou charakteristikou ITIL, ale jen do té doby, než budeme poprvé v praxi řešit nedorozumění plynoucí z toho, že někdo používá stejný termín v jiném významu, než očekáváme. Nezávislost na platformě - rámec ITSM procesů podle ITIL je nezávislý na jakékoliv platformě. Dokonce je možné ITIL použít i pro designování procesů (úplně mimo oblast ICT) v jakékoliv firmě, která podniká ve službách. Public Domain - knihovna je volně dostupná, což znamená, že každý si může knihy ITIL koupit a procesy ITSM podle ITIL ve svém podniku implementovat. Tato skutečnost mj. přispěla k rychlému celosvětovému rozšíření ITIL.

Vztah ITIL a COBiT

ITIL je s procesy podle COBiT plně kompatibilní - jednotlivé procesy i dílčí kontrolní cíle COBiT je možné přehledně namapovat na jednotlivé procesy, resp. aktivity ITIL - ukázka takovéhoto mapování pro dva vybrané procesy COBiT je zde . Na úrovni procesů však toto mapování není ve vztahu 1:1, ani 1:n, ale m:n, tzn. že určité množině procesů COBiT odpovídá určitá množina procesů podle ITIL.

Pro úplnost je třeba dodat, že záběr COBiT je širší než záběr ITIL: COBiT pokrývá všechny aspekty řízení informatiky, zatímco ITIL je zaměřen na řízení ICT infrastruktury a jejích služeb, takže například ITIL neobsahuje oblast řízení lidských zdrojů, zatímco COBiT ano.

O vzájemné kompatibilitě ITIL a COBiT svědčí i fakt, že existují podniky, které deklarují, že mají implementovány jak procesy ITSM podle ITIL, tak procesy podle COBiT ⇒ procesy ITIL jsou pak používány pro operativní a taktické řízení, zatímco COBiT je používán jako nástroj strategického řízení.

COBiT má oproti ITIL jednu zdánlivou výhodu, a to tu, že všechny publikace COBiT kromě jediné jsou k dispozici volně ke stažení na internetu (6 ze 7 publikací COBiT je tedy zcela zdarma), zatímco publikace ITIL se musejí kupovat (a na tuzemské poměry nejsou zrovna nejlevnější). Tato výhoda je ale opravdu pouze zdánlivá, protože COBiT, na rozdíl od ITIL, nevzešel z praxe, ale je produktem několika profesionálních auditorských společností, což je na jazyku a srozumitelnosti COBiT podstatně znát. Tudíž implementace procesů COBiT je oproti ITIL mnohem složitější, a procesy COBiT jsou pro obyčejné lidi z praxe podstatně méně “čitelné” než jasné a přehledné procesy ITIL.

Přesto je COBiT poměrně hodně rozšířen, a to zejména na jiho- a severoamerickém kontinentě.

Vztah ITIL a ostatních přístupů k řízení IT služeb

1. Technologicky orientované metodiky:

Z rámce ITIL vyšla celá řada podniků zabývajícících se vývojem ICT a jeho principy si upravila na podmínky svých vlastních technologií - všechny tyto přístupy mají oproti ITIL jednu základní výhodu a jednu nevýhodu: Výhoda = dají se již v podstatě považovat za “metodiku” řízení IT služeb, protože již říkají “JAK” mají být procesy designovány (“čistý” ITIL oproti tomu pouze říká, KTERÉ procesy mají být implementovány) Nevýhoda = tyto přístupy již nejsou nezávislé na platformě, tzn. pokud se podnik rozhodne pro změnu technologií, musí provést minimálně částečný redesign svých řídících procesů v oblasti ICT.

Z těchto technologicky orientovaných přístupů k řízení IT služeb jsou nejrozšířenější a nejznámější: SunTone[sm] Service Delivery Specification, vyvinutý firmou SUN Microsystems. Jedná se o definici toho, co je třeba udělat pro kvalitu síťově propojených služeb. SUN pak zavádí i certifikaci SunTone, která slouží jako důkaz kvalitního zvládnutí poskytování těchto služeb. Microsoft Operations Framework (MOF), vyvinutý firmou Microsoft. MOF poskytuje technické návody pro provozování systémů založených na MS produktech a technologiích. Podle tvrzení Microsoftu je MOF základem pro poskytování služeb souvisejících s podporu provozu ICT systémů HP IT Service Management Reference Model, vyvinutý firmou Hewlett-Packard a dodávaný jako součást komplexních řešení na technologiích HP.

2. Ostatní teoretické přístupy k řízení IT služeb

Kromě výše zmíněných technologicky orientovaných přístupů k řízení IT služeb, které vycházejí z principů ITIL, existují i přístupy jiné, které z principů ITIL nevycházejí, např.: Harris Kern's Enterprise Computing Institute Help Desk Institute

a mnoho dalších.

Všechny tyto přístupy mají s ITIL společné to, že vycházejí z praxe. Z toho vyplývá jednak jejich veliká výhoda, ale jednak se za tím skrývá jedno velké nebezpečí: Výhoda: tyto přístupy mohou ITIL v lecčems doplňovat, protože mají společný základ, a to reálnou praxi. Takže například mnohé materiály publikované výše uvedenými instituty mohou být velmi užitečné i pro podnik, který má nebo se chystá implementovat procesy podle ITIL Nevýhoda: terminologie těchto přístupů je velmi podobná terminologii podle ITIL, ale procesy podle těchto přístupů nejsou totožné s procesy podle ITIL (a mnohdy jsou poměrně zásadně odlišné). Z toho vyplývá obrovské nebezpečí, které spočívá v možnosti zmatení pojmů, pokud spolu budou komunikovat dva partneři používající sice stejnou terminologii, ale nikoliv ve stejném smyslu.

Jeden konkrétní příklad: Harris Kern's Enterprise Computing Institute používá termín “IT Problem Management”. Tento pojem však nemá vůbec nic společného s procesem Problem Managementu podle ITIL: Podle ITIL je Problem Management proces mající za cíl hledání základních příčin incidentů a jejich následné odstraňování z ICT infrastruktury. Podle Harris Kern's Enterprise Computing Institute je Problem Management v podstatě samostatnou disciplínou zabývající se řízením výpadků IT služeb.

Závěr: Při využívání výše uvedených pramenů je nutné mít na paměti, že se jedná o JINÉ přístupy, které nejsou s procesy podle ITIL kompatibilní. Mohou však obsahovat mnoho užitečných myšlenek, rad a doporučení, které mohou ITIL v lecčems doplňovat.

Přestože některé z těchto jiných přístupů jsou poměrně dobře propracované, disponují vlastními publikacemi, nabízejí školení a poskytují certifikaci odborných znalostí, tak žádný z těchto jiných přístupů, na rozdíl od ITIL, není pokládán za standard pro oblast řízení IT služeb.