This is an old revision of the document!

Service Desk

Service Desk je podle ITILu jednotným kontaktním místem (SPOC - Single Point of Contact) pro uživatele a klienty.
Service Desk je často nazýván všelijak (vesměs to vyplývá z původních způsobů kontaktu):
- Call center
- Contact center
- Help desk
- Service desk
V rámci ITILu plní funkci centrálního kontaktního místa a také cetrály pro hlášení incidentů a běžných uživatelských požadavků. Zároveň plní funkci podpory pro ostatní aktivity v rámci ITSM, jako jsou: Incident Management, Problem Management, Configuration Management, Service Level Management, Availability Management, IT Service Continuity Management nebo Security Management.
Úlohou Service Desku je nejen odpovídat na požadavky, ale také aktivně informovat uživatele. Padají na něj všechny stížnosti ohledně SLA, proto by měl být předem informován o všech (ne-)plánovaných odstávkách a změnách. Komunikuje s uživatelem jménem všech ostatních složek podniku (protože SPOC).
Oproti samotnému Call centru či Help desku je více orientován na zákazníka (klienta, uživatele), také může být kontaktován víc způsoby (telefon, email, web, osobně, SMS, IM)
Obvyklé funkce Service desku:
- Příjem hovorů a jiných typů kontaktu
- Záznam incidentů a stížností a sledování postupu jejich řešení
- Informování zákazníků o postupu
- První filtrace požadavků, vyřeší co může (opakující se dotazy atd.), co nemůže, předá dál
- Monitorování eskalace problémů/incidentů v rámci metrik SLA
- Identifikace problémů
- Uzavírání incidentů a dořešení se zákazníky
- Koordinace podpory na dalších úrovních (když je problém-požadavek předán dál, třeba více oddělením)